Sociale veiligheid: integrale aanpak werkt het beste

Publicatiedatum: 27 oktober 2015 14:40
Zware geweldsdelicten tegen bijvoorbeeld ambulancemedewerkers of spoorwegpersoneel leiden regelmatig tot maatschappelijke verontwaardiging. Terecht. Maar intimidatie en geweld tegen mensen die hun werk doen, is veel wijdverbreider dan die gevallen die de media halen. Denk aan scheldpartijen aan de balie of ouders die op hoge poten verhaal komen halen bij de leerkracht van hun kind. Die veeleisende, claimende houding die medewerkers van allerlei organisaties tegenkomen, kan hen sluipenderwijs flink uit balans halen. Hoe ga je daar als werkgever mee om?

GemeenteloketEen kwart van de Nederlandse beroepsbevolking heeft de afgelopen vijf jaar te maken gehad met externe agressie. “Mensen worden er letterlijk ziek van”, zegt Anita Koops, arbeids- & organisatiedeskundige bij Arbo Unie. “De reflex is dan snel: we gaan deze medewerkers trainen, weerbaarder maken. Alleen daarmee kom je er niet. Agressie en intimidatie is een probleem van de organisatie, niet van de medewerker die toevallig contact heeft met de klant, cliënt of patiënt die zich misdraagt. Het vraagt dan ook om een integrale aanpak waarin de werkomgeving, organisatie, medewerker, klant én cultuurdragers –leidinggevenden - worden meegenomen. En waarin er permanente aandacht is voor het thema. Alleen op die manier word je een lerende organisatie.”

Geen excuus voor wangedrag

Medewerkers die te maken hebben met agressie en intimidatie, hebben bovenal behoefte aan steun. Anita: “Het is belangrijk dat het management erkent dat er een probleem is. En achter de medewerkers blijft staan, ook wanneer er fouten zijn gemaakt. Opmerkingen als ‘Ja, maar dat heb je ook niet handig aangepakt’ maken het erger. Bovendien legitimeer je met begrip voor de frustratie of woede van klanten ook hun wangedrag. Zorg liever voor een open en veilige cultuur. Geef medewerkers het vertrouwen dat ze van veeleisend en claimend gedrag een punt kunnen maken voordat het omslaat in intimidatie. Het is daarnaast belangrijk om verzuim als gevolg van intimidatie of agressie ook als zodanig te registreren. En dat er heldere uitgangspunten en protocollen liggen die door iedereen worden nageleefd. De organisatie stelt de norm, niet de stoerste medewerker ‘die er geen last van heeft en wel begrijpt dat iemand uit z’n dak gaat’. Zo voorkom je dat medewerkers die er wel last van hebben, niet serieus genomen worden.”

Meer informatie

Arbo Unie ondersteunt je op diverse manieren en met uiteenlopende diensten bij een integrale aanpak van intimidatie en agressie. Van vertrouwenspersonen tot trainingen aan werkgevers en werknemers en beleidsadvisering. Neem voor meer informatie contact op met Anita Koops, anita.koops@arbounie.nl of 06 5250 0633.

Om de website van Arbo Unie goed te laten functioneren, maken wij gebruik van cookies. Klik hier voor meer informatie.

werk in uitvoering contact
Mag ik je wat vragen?

Sluit onze site goed aan op jouw wensen? We horen graag wat je ervan vindt door deze korte vragenlijst in te vullen. Alvast bedankt voor je tijd.

Ja  Nee