Vebeter de kwaliteit van onze dienstverlening

“Met onze ambitie om de beste arbodienstverlener te zijn staat de aandacht voor kwaliteit op nummer één”, zegt Ina Marsman, regiomanager bij Arbo Unie. “We zijn dan ook op allerlei vlakken met dit onderwerp bezig. Zo innoveren we onze dienstverlening, hebben we een kwaliteitsmanager in huis en voldoen we al jaren ruimschoots aan strenge ISO- en andere kwaliteitsnormen. We hebben veel op orde, al zijn er ook altijd verbeterpunten. Daarvoor leveren onze opdrachtgevers en cliënten heel waardevolle input.”

We kijken dan meteen waar we ons werk kunnen optimaliseren. Dat leidt vaak al direct tot een positievere beleving.

In gesprek over scores

Die input verzamelt Arbo Unie onder meer via klanttevredenheidsonderzoeken en ook tijdens klantbijeenkomsten en in de evaluatiegesprekken met opdrachtgevers. Ina: “Dat doen we niet voor de statistieken, we willen er echt beter van worden. Daarom nemen we altijd persoonlijk contact op met opdrachtgevers, ongeacht de uitkomst of score bij wie we uit de open vragen halen dat het beter kan. Ook bij klanten die een score 8 of hoger aangeven is het klanttevredenheidsonderzoek aanleiding voor een contactmoment. Een cijfer alleen zegt niet zo veel; met een goed gesprek wordt vaak meer duidelijk. Vaak gaat het dan om operationele procedurele zaken, zoals de aanlevering van facturen, verwachtingen in (verzuim)proces of de reactietijd van de bedrijfsarts. We kijken dan meteen waar we ons werk kunnen optimaliseren. Dat leidt vaak al direct tot een positievere beleving.”

Concrete verbeteringen

In het persoonlijke contact worden al veel misverstanden verholpen, maar wat Arbo Unie doet met de feedback van cliënten en opdrachtgevers, gaat verder. “We koppelen er structurele verbetertrajecten aan”, legt Ina uit. “Zo is, mede op basis van feedback, het plannen van keuringen via ons klantenportaal de afgelopen jaren makkelijker geworden. Naar aanleiding van de klanttevredenheidsonderzoeken hebben we ook het overleg tussen onze professionals en opdrachtgevers geïntensiveerd en/of geprofessionaliseerd waar dat nodig is. Want waar het ziekteverzuim laag is, ligt de contactfrequentie met de bedrijfsarts in de regel nou eenmaal lager. Door dat soort aanpassingen zien we steeds hogere cijfers uit de onderzoeken komen. En daar doen we het voor.”

Geef je mening

In juni ontvangen opdrachtgevers opnieuw het online tevredenheidsonderzoek om de beleving van verschillende aspecten van onze dienstverlening te meten. We proberen zo veel mogelijk contactpersonen te bereiken van de organisaties waarmee we mee samenwerken, zodat we een completer beeld krijgen van hoe onze dienstverlening wordt ervaren. Ontvang je onze uitnodiging? Bij deze alvast zeer bedankt voor de medewerking.